Будет интересно
Статьи

Разбор конфликтной ситуации в ресторане

Решение конфликтов в ресторане


Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами. Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане – это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает. Давайте рассмотрим 2 стороны этого конфликта – поведение работников и поведение гостя. К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение.

А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Особенно, когда официант не выдерживает, и «посылает» неблагодарного гостя. Дадим несколько советов официанту, обслуживающего недовольного клиента.

Школа Современного Искусства Барменов

Гость должен лично обратиться с просьбой, о размене денег к официанту. Гость съел все блюдо и сказал, что платить не хочет, потому что не понравилось.

Официант приглашает Управляющего.

Управляющий корректно настаивает рассчитаться, обосновав свое решение. Если гость отказывается, вызываем охрану.

Официант корректно просит гостя рассчитаться, в случае отказа вызывает охрану. Гость попробовал блюдо и отказался есть.

В случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант. Решение принимает управляющий.

Предлагаем гостю другое блюдо, по его желанию. Если испортили повара, приносим свои извинения, предлагаем заменить таким же блюдом или другим на выбор.

Если гость отказался вообще кушать предлагаем комплимент, кофе или чай.

Блюдо оплачивают повара. Решение принимает управляющий. Предпринимаются все те же действия в лице официанта, Все произведенные ошибки в правильности подачи блюда(повара) или неправильном описании блюда(официанты) подаются в письменном виде управляющему объектом на основании которого принимается решение об оплате виновными в произошедшем.

Решение конфликтных ситуаций в ресторанев закладки 2

Речь в данном случае идет об отсутствии свободных мест, воды или электричества, а не об отсутствии у тебя брендовой одежды. Не пускают еще пьяных и буйных посетителей, в остальных случаях ты вправе требовать сатисфакции.Нет, на цены ты повлиять не в состоянии, но вполне можешь избежать ситуации, когда, сев за столик, обнаруживаешь, что стоимость блюда равняется твоему месячному бюджету.

Ретироваться в таких случаях всегда немного неловко. Если ты не успел изучить меню заведения онлайн, можешь сделать это прямо на входе, еще не заняв место за столиком.

Тебе обязаны предоставить меню мгновенно и по требованию.Как правило, одежда в кафе должна висеть в зоне видимости клиента. И если ты не доглядел и телефон или кошелек «увели» из зала, то администрация заведения никакого отношения к краже не имеет и ответственности не несет.Другое дело, если ты сдала вещь в гардероб, а в кармане забыл, например, банковскую карту.

Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане

Алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане 4 главных правила : 1.

Если гость высказывает свое недовольства неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу , не заставляя гостя повторять ее и ждать, либо , если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем извиниться перед гостем за доставленное неудобств, .поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана.

Можно выяснить все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.

2. Если недовольный гость требует каких-то действий, которые Вы можете осуществить, даже если это не принято, то сделайте для него исключение. При этом, проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия по предупреждению конфликта предприняты и гость удовлетворен.

Журнал «Ресторатор» on-line Перейти на главную страницу Оформить подписку О журнале Рекламодателям

Разминка для начала «Проезд», 5 минут.2.

3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите гостю, что это сделать невозможно.

Упражнение «Прошлое–настоящее–будущее», 30 минут. Что такое эмоции?3. Упражнение «Крокодил». Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения (по Сидоренко).4. Упражнение «Список общих качеств», 15 минут. Вербализация эмоционального состояния.5. Упражнение «Корзинка претензий».6.

Упражнение на отработку техники «Вербализация эмоционального состояния».

Правило LAST.7. Упражнение «Тренируем LAST», 20 минут.8. Завершающая разминка «Живой клубок», 5 минут. 1. Разминка для начала «Проезд».Цель: создание атмосферы доброжелательности и доверия в группе.

Инструкция. Участники тренинга садятся в круг.Ведущий говорит:

«Я буду обращаться к своему соседу справа, изображая кондуктора и попрошу предъявить билет»

. Задача моего соседа ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, которая должна начинаться на первую букву его имени.

Алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане 4 главных правила : 1.

Если гость высказывает свое недовольства неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу , не заставляя гостя повторять ее и ждать, либо , если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем извиниться перед гостем за доставленное неудобств, .поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана.

Можно выяснить все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана. 2. Если недовольный гость требует каких-то действий, которые Вы можете осуществить, даже если это не принято, то сделайте для него исключение.

При этом, проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия по предупреждению конфликта предприняты и гость удовлетворен.

3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите гостю, что это сделать невозможно.

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан.

И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.

  1. Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.
  1. Компетенция решить проблему.

    Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется.

    Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему,

Будь умным!

Все вышесказанное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы. Объект курсового исследования – ресторан «Рамонак».

Предмет исследования – методы управления конфликтами в ресторане. Цель курсовой работы – исследование возможностей управления конфликтными ситуациями в гостиницах и ресторанах.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач: рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций в гостиницах и ресторанах; изучить методы разрешения конфликтов в гостиницах и ресторанах; провести анализ конфликтных ситуаций на примере ресторана «Рамонак». выявить рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ресторане.

Методы исследования — анализ, сопоставление, обобщение.

Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, менеджменту гостиниц и ресторанов. Для написания практической части исследования использован опыт работы администрации и обслуживающего персонала ресторана «Рамонак».

Решение конфликтных ситуаций с гостями: стрессоустойчивость как оружие массового поражения

Невольно на ум приходит анекдот, в котором начальник испортил настроение мужу, муж — жене, жена сорвалась на ребёнке, ребёнок оттаскал за хвост собаку, ну а собаке ничего не оставалось, как сгрызть очередную пару дорогих ботинок.

В нашем случае вместо жены (или, что хуже, вместе с женой) клиент срывается на сотрудниках ресторана. Как правило, таких «заряженных» видно с порога: они злятся на всё вокруг по самым мелким поводам — от нерасторопности гардеробщика до освещения в зале.

Первая важная задача — сразу их идентифицировать и посадить туда, где их потенциальная конфликтность не станет достоянием общественности.

Найдёте им укромный закуток, можно даже отдать какой-то специальный зал, если там нет резерва. Не скупитесь. Если такие гости закатят скандал, его будет слушать весь ресторан.